Zdalna sprzedaż, czyli komfort Agenta w (nie tylko) trudnych czasach

Oferta rynku ubezpieczeń, mimo że powszechna i na pewnym etapie życia dotyka każdego z nas, charakteryzuje się relatywnie dużym stopniem skomplikowania. Mnogość towarzystw ubezpieczeniowych, produktów, szczegółowość zakresów, czy długie strony OWU nie ułatwiają wyboru konsumentom. Z pomocą w tym miejscu przychodzą agenci ubezpieczeniowi i multiagencje, które sprawiają, że świat ubezpieczeń staje się trochę bardziej zrozumiały.

Zdalna sprzedaż to rozwiązanie zaprojektowane z myślą o potrzebach tych klientów, którzy nie chcą rezygnować z przewodnika po świecie produktów ubezpieczeniowych, ale z różnych przyczyn wolą nie odwiedzać placówek stacjonarnych lub zdawać się wyłącznie na kontakt telefoniczny podczas wyboru oferty dla siebie. To także rozwiązanie poszerzające dostęp do oferty ubezpieczeniowej dla osób o trwale ograniczonej mobilności.

Wszystko zaczyna się od klienta i jego potrzeby ubezpieczeniowej. Może ona wybrzmiewać w najróżniejszych kanałach– przy samodzielnym rozpoznaniu w narzędziach direct, telefonicznie, przez formularz kontaktowy, czy nawet w placówce. Następnie na sygnał odpowiada agent ubezpieczeniowy, który z latarnią swojej wiedzy przybywa rozświetlić klientowi każdy szczegół oferty towarzystw ubezpieczeniowych. 

Agent bada potrzeby klienta i w trakcie rozmowy dopasowuje do nich najbardziej odpowiedni produkt. Jednocześnie wypełnia za klienta dane niezbędne do ubezpieczenia lub pobiera je automatycznie jeśli np. klient zeskanował smartfonem kod AZTECw dowodzie rejestracyjnym lub wcześniej korzystał z usług danej multiagencji. Agent wybiera z klientem ubezpieczenie w swoim systemie– oznacza to dostęp do pełnej oferty produktowej i maksymalnej konfiguracji parametrów ubezpieczenia, ale także zniżek. 

Pierwszy etap procesu kończy się w momencie, gdy agent wysyła klientowi dopasowaną ofertę na skrzynkę mailową.

Motywem przewodnim drugiego etapu jest wygoda. Klient znajduje się tam, gdzie tylko chce – w domu na kanapie, na przerwie w pracy, czy spacerze w parku. W dogodnym dla siebie momencie otwiera wiadomość na telefonie lub komputerze. Widzi podsumowanie oferty i link do prostej aplikacji. 

Za linkiem przechowywane są dane klienta, dlatego aplikacja, w trosce o bezpieczeństwo, prosi o potwierdzenie tożsamości numerem PESEL (danych wrażliwych nie ma w emailu). Kiedy mamy pewność, że nikt nieupoważniony nie chce przejść do oferty, przed klientem wyświetla się czytelne podsumowanie rozmowy z agentem: co dokładnie ubezpiecza klient, kto jest ubezpieczającym, jaki zakres ma oferta i jak wygląda plan płatności. 

Klient na spokojnie może zastanowić się nad ofertą bez pośpiechu wizyty w placówce czy rozmowy telefonicznej. W razie wątpliwości może poradzić się bliskich lub na chwilę odłożyć decyzję w czasie.

Jeśli wszystko się zgadza, wystarczy dokonać płatności. Voilà! Polisa automatycznie pobiera się przez aplikację, a razem z OWU trafia również na skrzynkę email. Klient skorzystał z narzędzia, które łączy w sobie najlepsze cechy samoobsługowych aplikacji ze specjalistyczną obsługą klienta przez profesjonalnego agenta ubezpieczeniowego.

Prosta i przyjazna użytkownikowi ścieżka zakupowa to nie wszystko. Na pierwszym etapie zdalnej sprzedaży mamy bezpośredni kontakt z klientem, przez co kontrolujemy przebieg procesu, ale co z drugą częścią? Klient może nadzwyczaj długo zwlekać z decyzją, oferta może wygasnąć, API towarzystwa może zwrócić nieoczekiwany błąd, a co jeśli operator płatności będzie niedostępny akurat w momencie zakupu polisy? Żadna z podobnych sytuacji nie powinna być straszna ani dla agenta ani dla klienta. 

Cały proces jest automatycznie monitorowany przez system sprzedażowy InsAgent, a wszystkie możliwe sytuacje biznesowe zmapowane tak, żeby każdorazowe zejście ze ścieżki zakupowej generowało odpowiednie zadanie dla agenta. Dzięki temu jest on w stanie błyskawicznie skontaktować się z klientem w celu wyjaśnienia komplikacji sprawnego dokończenia zakupu. 

Zdalną sprzedaż zaprojektowaliśmy w ecom i wdrożyliśmy u jednego z naszych klientów na długo przed utrudnieniami w poruszaniu się i nowymi zaleceniami sanitarnymi. Genezą funkcjonalności była analiza rynku i otwartość na innowacje. Rozwiązanie odniosło duży sukces rynkowy z miesiąca na miesiąc generując wykresy sprzedaży cieszące oczy zarówno klienta, jaki nasze. 

Funkcjonalność okazała się także idealną odpowiedzią na trudniejsze czasy. Klienci, mimo obostrzeń komunikacyjnych, nie stracili dostępu do pełnej oferty ubezpieczeniowej i wsparcia specjalistów. Agenci z kolei mogą swobodnie kontynuować sprzedaż bez utraty klientów i prowizji. 

Przemyślane inwestycje w nowe rozwiązania, nieustanne zwiększanie dostępności i wygody klientów łatwo przekuć z jednego kroku przed konkurencją w całą długość stadionu. 

Powyższy tekst ukazał się oryginalnie na naszym blogu w czasach zawirowań pandemicznych. Warto w tym miejscu wspomnieć co zmieniło się od tego czasu w sposobie dystrybucji produktów ubezpieczeniowych.

Po pierwsze - o ile korporacje wzywają swoich pracowników do biur i mniej przychylnie niż kiedyś patrzą na model pracy zdalnej, tak zdalna sprzedaż w ubezpieczeniach zadomowiła się na dobre i stała się standardem w obsłudze klienta, a woluminy sprzedażowe w tym kanale nie zmniejszają się.

Po drugie - wygoda klienta stała się celem na mapie przy projektowaniu nowych usług w ubezpieczeniach. Klienci zmienili przyzwyczajenia i oczekują dzisiaj usług przystosowanych do nich samych, a nie odwrotnie.

Dzisiaj rozmawiając o sprzedaży zdalnej nie mamy na myśli jedynie wysłania zamkniętej oferty do klienta, ale wiele kanałów hybrydowych - klient może np. zacząć proces w modelu direct, skorzystać z pomocy agenta przy dopasowaniu produktu i ponownie sfinalizować zakup samodzielnie. W innym scenariuszu klient przyjdzie do stacjonarnej placówki, porozmawia z agentem o możliwościach, ale produkt dopasuje już samodzielni w domu przy pomocy aplikacji mobilnej tylko po to, żeby agent sfinalizował proces po swojej stronie.

To tylko dwie przykładowe sytuacje, a potencjał dobrze wykorzystanej wielokanałowości wydaje się wręcz nieograniczony.